Просмотры аптека Пациент также часто играет роль клиента. Это связано с особыми условиями выданных фармацевтических, который в дополнение к социальному аспекту, Также у них есть свой набор цену и становится частью фармацевтического рынка также включать финансовые аспекты. По этой причине,, несмотря на явное нежелание многих фармацевтов - Работа в аптеке требует, чтобы объединить функции обоих хорошего специалиста и эффективного продавца.
Было известно,, что образование в медицинских университетах не готовят в надлежащем порядке для эффективной коммуникации с пациентом. Тем не менее же важно, как фармакоэкономики пунктов остаются в тени фармакологии, медицинской химии и технологии лекарственной формы. В результате, выпускники аптека не в состоянии перевести экспертиза, простой и понятной для среднего пациента языка. Столкнувшись с реальностью аптеке, который является результатом расширения рынка, Молодые фармацевты совершенно не в состоянии справиться с новой ситуацией. Связаться с трудным пациентом / клиентом появляется в их разочарования, и в конечном итоге отсутствие удовлетворения от работы. Это явление не вошли только в работе фармацевтов. На профессиональном выгорании из-за отсутствия подготовки для работы с другими людьми также жалуются других медицинских специалистов - врачей, медсестер, физиотерапевтов.
Rozczeniowość многие пациенты из-за их разочарования функционирования польского здравоохранения. Реформа введена правительством Ежи Бузек в 1999 году. объявил о введении страховых фондов, так что пациенты стали бы их наиболее важным звеном. К сожалению, реальность оказалась совсем другой. Система всеобщего медицинского страхования, что касается положения пациента, ничем не отличается сегодня, как бюджетной системы. Пациент по-прежнему в большинстве случаев является проситель. И это начинается с позиции заявитель также обратился в аптеку, в течение которого отчеты изложены возражения и оговорки. Масштабы пациентов проблема возражения в аптеке по тем,, они становятся предметом рассказов прошедших из уст в уста по аптечных персонала. Пациенты чаще жалуются на слишком высокие цены или необходимости выполнять свои рецепты в нескольких аптеках, - говорит фармацевт из Ченстохова. Но претензий гораздо больше - неспособность, чтобы понять ошибочно выписали рецепт, невозможность приобрести препарат без рецепта Rx, или даже слишком долго ждать в очереди, чтобы в первой таблице. Многие фармацевты имеют отрицательный получает большинство возражений видя пациентов в их злого умысла или отсутствия понимания.
Между тем, возражения являются естественным шагом в процессе принятия решений, в течение которого пациент / клиент рассматривает преимущества и потенциальные риски, вытекающие из него. Фармацевт должен смотреть на проблемы с другой точки зрения - рассматривать их в качестве ценного источника информации и потребностей пациента, который предназначен для удовлетворения. За фасадом критических возражений могут быть скрыты, потому что желание получить больше информации. Возможность умный раскрытие, понимание и избегая возражения позволяет установить долгосрочные отношения с другим мужчиной, которые могут принести прибыль в аптеку, как бизнес. Кроме того, она позволяет правильно формировать поведение здоровья пациентов. Оговорки могут быть классифицированы на несколько групп - они могут охватить изменения, цены, неправильное предложения, Насыщение, эмоции и плохой опыт. Ниже приведены некоторые из наиболее частых возражений в первой таблице и способов их избежать.
"Сколько это будет стоить, и почему так дорого?"
Недовольство высокой цене является очень распространенным Первая таблица рода возражения. Часто, что передача пациента фармацевт рецепта, призывает к немедленному ответу на вопрос о цене. Наиболее распространенной ошибкой является его непосредственное применение и ждет реакции, с другой стороны. В этом случае, чтобы отложить применение стоимости и выгоды от использования языка (функция - преимущество - преимущество) приручить свою ценность. Следует отметить, время, что отпускаемые по рецепту лекарства являются препаратами нового поколения, после чего пациент чувствует гораздо лучше,. Благодаря переформатировать параметр цена для рентабельности, который после гораздо лучше звук, и пациенты, как экономически эффективных сделок! С опытом аптеки я могу вспомнить самые бедные стандарты снижения цен после введения пациента от его стоимости в конкурсе. Вместо снижения цены на просьбу клиента - мы поднять важность преимуществ покупки!
"Нет заменители!”
Сопротивление пациента, который будет предложен фармацевтом дешевые соответствующие возражения является классическим примером вызвано изменением. Мы должны знать,, что в большинстве случаев нежелание общего замещения не из-за плохой опыт, но отсутствие знаний и страх последствий для здоровья. Устойчивость к изменению является естественный инстинкт каждого человека. Вдруг, он должен выйти из своей зоны комфорта и предать вырабатывается годами привычек и проверенных решений. В случае фармацевта и общего замещения должны быть задачей укрощения больного с изменением и его последствия показывают благоприятный. Избегайте фраз, отмеченные отрицательный - “замена, эквивалент”, которое может быть связано с более низким качеством. Изменение не должно включать в себя использование аналога - это также может относиться к нежелание использовать новый терапевтический агент или добавку. В таком случае следует использовать социальные доказательства - со ссылкой на положительные примеры других пациентов. Отвечая должны быть основаны на способности пересказа, использовать методы аргументации, уговоров и уместно задавать вопросы.
"Я не, Я уже не был использованием. Это не поможет ".
Иногда, фармацевт не может достичь пациента с их аргументами, и пациент все еще стоит на своей позиции. На языке маркетологов такая ситуация называется сопротивлением из-за неправильной сделки. В случае нежелания рекомендации фармацевта следует перефразировать заявление пациента, подтверждая свою убежденность в том, что мы прислушиваемся к ним и относиться к нему индивидуально. Следующим шагом должно быть вопрос, что ожидается от этого дополнения и представления другое предложение, чтобы позволить ему сделать самостоятельный выбор. Заключительный шаг должен быть, чтобы уменьшить диссонанс и утверждение в правильности вашего выбора - “Господь также разместить Я бы выбрал этот препарат”.
"Я все, Это не поможет мне…"
Фармацевтический рынок постоянно растет, и аптечные полки заполнены новых лекарственных средств и биологически активных добавок. Несмотря на то, что часто трудно идти в ногу с последними новостями, аптека также посетить пациентов хорошее понимание диапазона, кто…Они использовали почти все. Чаще всего они не заинтересованы “акции” ли “хорошие цены”. Предлагая конкретный продукт следует использовать технику ограниченного канала распределения (доступны только в аптеках), Короче предложение периодичность (время как запасы последней) и полагаться на власти.
“В аптеке Х не сделали мне такие проблемы!”
Очень часто бывает так,, что пациенты, посещающие аптеки сравнивать нас с конкурса. Большинство из нас воспринимает это как призыв и реагирует с агрессией. Ни при каких обстоятельствах мы должны критиковать аптеки по улице. Это очень профессиональное поведение, который будет предоставлять для нашего маленького доверия. Критикуя конкуренции - также мы клеймить больных, посещающих его. Если конкуренция будет введен в плохом свете, пациент будет чувствовать себя недооцененными. Между тем, обслуживания клиентов, конкуренция должна быть для нас сокровищница знаний. В этом случае, стоит играть “vabanque” И спросите в аптеке Х заслуживает того, чтобы таким образом положительное мнение. Пациент response'll просто указать нам готовые решения, что мы можем вселить в вашем дворе. Мы должны знать,, что ни одна компания не является совершенным, и даже аптека с лучшей репутацией казусы случаются. Если вы хотите, чтобы обратить внимание на пациента на этом аспекте - это стоит спрашивать об этом, что побудило его посетить наш аптеку. Это скажет нам, у нас есть хорошее расположение, что реализация рецепта в конкурсе должны иногда ждать несколько дней, и т.д.. Как вы можете видеть процесс отмены таких возражений, Мы можем служить нам как попытка конкуренции привлечения клиентов. Для этого, Вы можете предложить пациенту деятельность, с одной стороны, не будет нарушать свою лояльность со второй аптеке, но это позволит нам установить с ним общее понимание. Мы предлагаем любые измерения давления, wręczmy учебные материалы или Давайте небольшой подарок. Создание позитивной ауры марку, что в ситуации с нашими конкурентами наткнуться, разочарованы пациент не будет смотреть в сторону, только идет только нашей аптеке.
Возражения (по-видимому) Вы не можете отказаться от
Иногда мы слышим от наших пациентов, что “доктор дает им полтора года” и не вижу причин, провести лечение или, что “покупать наркотики, не достаточно, чтобы их десятой”. Фармацевт разбирательство в таких случаях должны быть отношение к делу. Иногда такие возражения лучше не говорить, В других случаях это не очень хорошая идея эмпатии Существует нет универсальный ключ, и отмена этого вида иска требует значительного опыта и практики.
/Рамка - Золотые стандарты поведения возражений пациента /
- Избегайте гарантии – "Я гарантирую, мистер, поверьте мне "
- Продемонстрировать сочувствие!
- Слушайте до конца, не отрезать, не критиковать!
- Вместо цитирования неприятные последствия, вызвать простые примеры из жизни!
- Парафраз отчетность пациента - ощущение слышал!
- Следуйте принципу особенность - преимущество - преимущество, вместо терапевтического группа - механизм действия - эффект!
- Формулировка переформатировать отрицательного на положительный!
- Не показывать нетерпение, разочарование или апатию!
- Не реагируют на словесные колкости!
Если вы не хотите быть только “receptomatami“, но и партнером в решении проблем со здоровьем наших пациентов – давайте соответствовать их ожиданиям. Использование возможностей предложил нам работать с людьми, как фармацевтов нас есть невидимый продукт, который здоровья, так что время для контакта с пациентом должны использовать на сто процентов, общаться с обеих сторон первой таблицы протекала удовлетворительно. На возражения reagujmy всегда положительный ответ, и улыбка на его лице.
прил фермы. Артур Раковский
