Visiteurs pharmacie du patient joue également souvent le rôle de client. Cela est dû à des produits pharmaceutiques conditions particulières émises, qui en plus de l'aspect social, ils ont aussi leur prix d'ensemble et de devenir une partie du marché pharmaceutique impliquent également une dimension financière. Pour cette raison,, malgré la réticence apparente de nombreux pharmaciens - travaillant dans la pharmacie les oblige à combiner les caractéristiques à la fois de bon spécialiste et le vendeur efficace.
Il est connu, que l'enseignement dans les universités médicales ne prépare pas de manière appropriée pour une communication efficace avec le patient. Toujours aussi important que les éléments de pharmaco restent dans l'ombre de la pharmacologie, chimie médicinale et de la technologie de forme médicamenteuse. En conséquence, les diplômés en pharmacie ne sont pas en mesure de traduire l'expertise de la, un simple et compréhensible pour la langue patient moyen. Face à la pharmacie de la réalité, qui est le résultat de l'expansion du marché, Les jeunes pharmaciens sont totalement incapables de faire face à une situation nouvelle. Le contact avec un patient difficile / client apparaît dans leur frustration, et finalement le manque de satisfaction au travail. Ce phénomène est pas inscrit uniquement dans le travail des pharmaciens. Sur le burn-out professionnel en raison de manque de préparation à travailler avec d'autres personnes se plaignent également d'autres professionnels de la santé - médecins, infirmières, physiothérapeutes.
Rozczeniowość de nombreux patients en raison de leur déception le fonctionnement des soins de santé polonais. La réforme introduite par le gouvernement de Jerzy Buzek en 1999. a annoncé l'introduction de fonds d'assurance-maladie, afin que les patients deviendraient leur lien le plus important. Malheureusement, la réalité avéré être tout à fait différent. Le système de l'assurance maladie universelle, en ce qui concerne la position du patient, est pas différent aujourd'hui comme le système budgétaire. Le patient est encore dans la majorité des cas est un suppliant. Et il commence à partir de la position pétitionnaire a également contacté la pharmacie, au cours de laquelle les rapports définissent les objections et réserves. L'échelle des objections problématiques patients à la pharmacie par le fait, ils deviennent l'objet d'histoires transmises de bouche à oreille par le personnel de la pharmacie. Les patients se plaignent le plus souvent des prix trop élevés ou la nécessité de mener à bien leurs ordonnances dans plusieurs pharmacies - dit le pharmacien de Czestochowa. Mais les revendications sont beaucoup plus - incapacité à réaliser tort écrit une ordonnance, l'impossibilité d'acheter le médicament sans prescription Rx, ou même trop longtemps en attente dans la file d'attente à la première table. Plusieurs pharmaciens ont une négative reçoit la plupart des objections à voir des patients dans leur malveillance ou de manque de compréhension.
Pendant ce temps, les objections sont une étape naturelle dans la prise de décision, au cours de laquelle le patient / client en tenant compte des avantages et des risques potentiels qui en découlent. Le pharmacien devrait se pencher sur les préoccupations dans une perspective différente - les traiter comme une source précieuse d'informations et les besoins du patient, qui est conçu pour répondre à la. Derrière la façade d'objections critiques peut être caché parce que le désir d'obtenir plus d'informations. Capacité communication intelligente, compréhension et objections évitant vous permet d'établir une relation durable avec un autre homme, qui peuvent apporter des bénéfices à la pharmacie comme une entreprise. En outre, il vous permet de façonner correctement les comportements de santé des patients. Les réservations peuvent être classés en plusieurs groupes - ils peuvent couvrir changements, prix, offres irrégulières, Saturation, les émotions et les mauvaises expériences. Voici quelques-unes des objections les plus fréquentes à la première table et moyens de les éviter.
«Combien ça coûte, et pourquoi si chèrement?"
L'insatisfaction avec le prix élevé est une première table type très commun d'objections. Souvent, que la remise du patient pharmacien prescription, appelle à une réponse immédiate à la question sur le prix. L'erreur la plus commune est l'application immédiate et d'attendre une réaction d'autre part. Dans ce cas, de reporter l'application des coûts et des avantages de l'utilisation de la langue (fonction - un avantage - un avantage) apprivoiser sa valeur. Il convient de noter le temps, que les médicaments d'ordonnance sont les médicaments de la nouvelle génération, après quoi le patient se sent beaucoup mieux. Merci de reformater le paramètre de prix pour la rentabilité, qui, après son beaucoup mieux, et les patients comme offres rentables! Avec l'expérience de la pharmacie que je peux rappeler les normes très pauvres de la baisse des prix après l'administration par le patient de sa valeur en compétition. Au lieu de couper le prix à la demande du client - nous hissons l'importance des avantages de l'achat!
"Pas de substituts!”
La résistance du patient à être proposé par un pharmacien des objections respectives moins chers est un exemple classique provoquée par un changement. Nous devons être conscients, que dans la plupart des cas, une réticence à la substitution générique est pas due à de mauvaises expériences, mais le manque de connaissance et de crainte des conséquences sur la santé. La résistance au changement est l'instinct naturel de tout être humain. Soudain, il doit sortir de votre zone de confort et trahir développé par des années d'habitudes et solutions testées. Dans le cas du pharmacien et la substitution générique devrait être la tâche de dompter le patient avec le changement et ses conséquences montrer favorable. Évitez les phrases marquées par un négatif - “remplacement, équivalent”, qui peut être associée à de moins bonne qualité. Le changement ne doit pas impliquer l'utilisation de contrepartie - peut également demander à une réticence à utiliser nouvel agent thérapeutique ou un supplément. Dans un tel cas, il faudrait utiliser la preuve sociale - en citant des exemples positifs d'autres patients. Répondant devrait être basée sur la capacité de la paraphrase, utiliser des techniques d'argumentation, la persuasion et appropriée pour poser des questions.
"Je ne sais pas, Je ne serait pas déjà en utilisant. Il n'a pas aidé. "
Parfois, le pharmacien peut pas atteindre le patient avec leurs arguments, et le patient se tient toujours par sa position. Dans la langue du marketing d'une telle situation est une résistance due à des transactions inappropriées. Dans le cas de refus de recommandations pharmacien devrait paraphraser un patient de déclaration, confirmant sa condamnation, que nous écoutons et lui traitons individuellement. La prochaine étape devrait être la question de, ce qui est attendu de ce supplément et de présenter une autre offre pour lui faire faire un choix indépendant. La dernière étape devrait être de réduire la dissonance et l'affirmation de la justesse de votre choix - “l'Éternel placer aussi je choisirais cette préparation”.
«Je l'habitude tout, Il ne m'a pas aidé…"
Le marché pharmaceutique est en croissance constante, et les tablettes des pharmacies sont remplis de nouveaux médicaments et compléments alimentaires. Bien qu'il soit souvent difficile de suivre les dernières nouvelles, pharmacie visiter également les patients ont une bonne compréhension de la gamme, qui…Ils ont utilisé presque tout. Le plus souvent, ils ne sont pas intéressés “promotions” si “bons prix”. En proposant un produit spécifique doit utiliser la technique du canal de distribution limitée (disponible uniquement dans les pharmacies), Bref offre de périodicité (jusqu'à épuisement des stocks) et compter sur les autorités.
“Dans la pharmacie X ne me fait de tels problèmes!”
Très souvent, il arrive, que les patients qui visitent une pharmacie de nous comparer à la concurrence. La plupart d'entre nous perçoit cela comme un plaidoyer et réagit à l'agression. En aucun cas, nous devrions critiquer la pharmacie dans la rue. Il est un comportement très professionnel, qui fournira à notre peu de crédibilité. Critiquant la compétition - nous aussi stigmatiser les patients qui le visitent. Si la compétition sera mis dans une mauvaise lumière, le patient se sent sous-évalué. Pendant ce temps, le client de service, la compétition devrait être pour nous un trésor de connaissances. Dans ce cas, il vaut la peine de jouer “Vabanque” et demander à la pharmacie X méritait d'être opinion si positive. Patient response'll suffit de pointer vers nous des solutions toutes faites, que nous pouvons aussi instiller dans votre jardin. Nous devons être conscients, qu'aucune entreprise est parfait, et même une pharmacie avec les meilleurs mésaventures de réputation se produisent. Si vous voulez faire attention au patient sur cet aspect - il est intéressant de demander à ce sujet, ce qui l'a incité à visiter notre pharmacie. Cela va nous dire, nous avons un bon emplacement, que la mise en œuvre d'une ordonnance à la compétition doit parfois attendre une couple de jours, etc.. Comme vous pouvez le voir le processus d'abrogation de telles objections, Nous pouvons nous servir comme une tentative de la concurrence de l'acquisition de clients. Pour ce faire, Vous pouvez offrir au patient une activité, d'une part ne violera pas sa loyauté avec une deuxième pharmacie, mais il va nous permettre d'établir avec lui une compréhension commune. Nous proposons toute mesure de la pression, wręczmy matériel éducatif ou de Donnons un petit cadeau. Construire une aura make positif, que dans une situation de nos concurrents trébucher, déception du patient ne sera pas détourner le regard, ne va juste pour notre pharmacie.
Objections (apparemment) vous ne pouvez pas refuser
Parfois, nous entendons de nos patients, que “le médecin leur donne une vieille ans et demi” et ne voient pas la raison, d'entreprendre un traitement ou, que “l'achat de médicaments, ne suffit pas à leur dixième”. Procédure de pharmacien dans de tels cas doivent être pertinents à l'affaire. Parfois, ces objections sont mieux non-dits, d'autres fois il est une bonne idée de l'empathie aucune clé universelle, et l'abrogation de ce type de réclamation requiert de l'expérience et de la pratique considérable.
/Frame - or normes de conduite des objections patients /
- Évitez les assurances – "Je vous garantis M., croyez-moi "
- Démontrer de l'empathie!
- Écoutez la fin, Ne coupez pas, ne critiquez pas!
- Au lieu de citer des conséquences désagréables, invoquer des exemples simples de la vie!
- Paraphrase déclarations du patient - se sentent entendus!
- Suivez la fonctionnalité principe - un avantage - un avantage, groupe au lieu thérapeutique - mécanisme d'action - effet!
- Le reformatage de libellé négatif à positif!
- Ne pas montrer d'impatience, découragement ou l'apathie!
- Ne pas réagir aux provocations verbales!
Si vous ne voulez pas être seulement “receptomatami“, mais aussi un partenaire dans la résolution des problèmes de santé de nos patients – Allons répondre à leurs attentes. L'utilisation des possibilités offertes nous travaillons avec des personnes que les pharmaciens que nous avons un produit qui est invisible santé, de sorte que le temps de contact avec le patient souffre d'utiliser à cent pour cent, de communiquer avec les deux premières pages de la table a procédé de manière satisfaisante. Sur les objections reagujmy toujours une réponse positive et un sourire sur son visage.
ferme mgr. Arthur Rakowski
