Besucher Patienten Apotheke spielt auch oft die Rolle des Client. Dies ist auf die besonderen Bedingungen erteilt Pharma, die zusätzlich zu den sozialen Aspekt, auch sie haben ihre festgelegten Preis und zu einem Teil des Pharmamarktes auch eine finanzielle Dimension. Aus diesem Grunde, trotz der offensichtlichen Abneigung vieler Apotheker - Arbeit in der Apotheke verlangt, dass sie Merkmale der beiden guten Spezialisten und effiziente Anbieter kombinieren.
Es ist bekannt gewesen, dass Bildung an medizinischen Universitäten nicht in geeigneter Weise für eine effektive Kommunikation mit dem Patienten vorbereiten. Immer noch so wichtig wie PharmacoEconomics Ware bleibt im Schatten der Pharmakologie, der medizinischen Chemie und Arzneimittelform-Technologie. Als Ergebnis sind Pharmazie-Absolventen nicht in der Lage, das Know-how der übersetzen, ein einfach und verständlich für den durchschnittlichen Patienten Sprache. Mit der Realität konfrontiert Apotheke, die das Ergebnis der Erweiterung des Marktes ist, Junge Apotheker sind völlig unfähig, mit einer neuen Situation umzugehen. Kontakt mit einer schwierigen Patienten / Klienten in ihre Frustration scheint, und schließlich der Mangel an Arbeitszufriedenheit. Dieses Phänomen ist nicht nur in der Arbeit der Apotheker eingetragen. Auf der professionellen Burnout aufgrund mangelnder Vorbereitung, um mit anderen Menschen arbeiten auch beschweren sich über andere medizinische Fachleute - Ärzte, Krankenschwestern, Physiotherapeuten.
Rozczeniowość viele Patienten aufgrund ihrer Enttäuschung die Funktionsweise des polnischen Gesundheits. Die Reform von der Regierung von Jerzy Buzek im Jahr 1999 eingeführt. die Einführung von Versicherungsfonds angekündigt, so dass die Patienten würden ihre wichtigste Bindeglied zu werden. Leider stellte die Realität ganz anders zu sein. Das System der universellen Krankenversicherung, in Bezug auf die Position des Patienten, ist heute nicht anders wie die Budget-System. Der Patient noch in der Mehrzahl der Fälle ist ein suppliant. Und es beginnt die Position Petent kontaktiert auch die Apotheke, während der die Berichte legen die Einwände und Vorbehalte. Das Ausmaß des Problems Einwände Patienten in der Apotheke durch die Tatsache,, sie Gegenstand von Erzählungen von Apothekenpersonal von Mund zu Mund weitergegeben werden. Patienten am meisten klagen oft über zu hohe Preise oder die Notwendigkeit für die Durchführung ihrer Rezepte in verschiedenen Apotheken - sagt der Apotheker von Czestochowa. Aber die Ansprüche sind sehr viel - die Unfähigkeit zu erkennen, irrtümlich ein Rezept geschrieben, die Unfähigkeit, das Medikament ohne Rezept Rx kaufen, oder sogar zu lange in der Warteschlange, um die erste Tabelle. Viele Apotheker haben eine negative meisten Einwände, die Patienten in ihrem Vorsatz oder Unverständnis erhält.
Inzwischen sind Einwände ein natürlicher Schritt in der Entscheidungsfindung, während der die Patienten / Klienten unter Berücksichtigung der Vorteile und möglichen Risiken aus es. Der Apotheker sollte Bedenken aus einer anderen Perspektive zu betrachten - behandeln sie als eine wertvolle Quelle für Informationen und den Bedürfnissen des Patienten, die entworfen, um das zu erfüllen. Hinter der Fassade der kritischen Einwände, weil der Wunsch, weitere Informationen zu erhalten, ausgeblendet werden. Fähigkeit clevere Offenlegung, Verständnis und die Vermeidung von Einwendungen können Sie eine langfristige Beziehung mit einem anderen Mann zu etablieren, die Gewinn- in die Apotheke als Geschäft bringen kann. Auch ermöglicht es Ihnen richtig, um die Gesundheitsverhalten der Patienten zu gestalten. Reservierungen können in mehrere Gruppen eingeteilt werden - sie können decken Änderungen, Preise, unsachgemäße Angebote, Saturation, Emotionen und schlechte Erfahrungen. Im Folgenden sind einige der häufigsten Einwände gegen die erste Tabelle und Möglichkeiten zu ihrer Vermeidung.
"Wie viel kostet es, und warum so teuer?"
Die Unzufriedenheit mit den hohen Preis ist eine sehr häufige erste Tabelle Art der Beschwerdepunkte. Häufig, dass der Patient Gabe Apotheker rezept, fordert eine sofortige Antwort auf die Frage nach dem Preis. Der häufigste Fehler ist die sofortige Anwendung und wartet auf eine Reaktion auf der anderen Seite. In diesem Fall ist die Anwendung der Kosten und der Vorteile der Verwendung von Sprach aufzuschieben (Feature - ein Vorteil - ein Vorteil,) zähmen sein Wert. Es sollte angemerkt werden, Zeit, dass verschreibungspflichtige Medikamente sind die Medikamente der neuen Generation, wonach der Patient fühlt sich viel besser. Dank den Preis Parameter für die Rentabilität neu formatieren, , die nach viel bessere Klang, und Patienten wie kostengünstige Angebote! Mit Apotheke Erfahrung kann ich die sehr schlechte Standards der Senkung der Preise nach der Verabreichung durch den Patienten von seinem Wert im Wettbewerb erinnern. Statt Schneiden der Preis auf Wunsch des Kunden - Wir hissen die Bedeutung der Vorteile des Kaufs!
"Kein Ersatz!”
Der Widerstand des Patienten durch einen Apotheker billiger jeweiligen Einwände vorgeschlagen ist ein klassisches Beispiel durch eine Veränderung hervorgerufen. Wir müssen uns bewusst sein,, , dass in den meisten Fällen eine Zurückhaltung bei der Substitution durch Generika nicht auf schlechte Erfahrungen, aber der Mangel an Wissen und die Angst vor gesundheitlichen Folgen. Widerstand gegen Veränderung ist der natürliche Instinkt eines jeden Menschen. Plötzlich muss er aus der Komfort-Zone zu erhalten und verraten durch jahrelange Gewohnheiten und getesteten Lösungen entwickelt. Im Fall des Apothekers und generische Substitution sollte die Aufgabe der Zähmung des Patienten mit dem Wandel und seine Folgen zeigen günstiger. Vermeiden Sie Sätze durch eine negative markiert - “Ersatz, Äquivalent”, die möglicherweise mit geringerer Qualität in Verbindung gebracht werden. Die Änderung muss nicht die Verwendung von Gegen beinhalten - es auch auf die Zurückhaltung beziehen können ein neues therapeutisches Mittel oder Ergänzung zu verwenden. In einem solchen Fall sollte man soziale Beweise verwenden - unter Berufung auf positive Beispiele für andere Patienten. Reagieren sollte auf der Fähigkeit beruhen Paraphrasieren, benutzen Argumentationstechniken, Überzeugungsarbeit und entsprechende Fragen zu stellen.
"Ich weiß nicht, Ich nicht schon verwendet haben. Es half nicht. "
Manchmal, der Apotheker den Patienten mit ihren Argumenten nicht erreichen, und der Patient steht immer noch von seiner Position. In der Sprache der Vermarkter eine solche Situation ist ein Widerstand durch unsachgemäße Angebote genannt. Im Falle der Weigerung, Empfehlungen Apotheker sollte eine Erklärung Patienten zu paraphrasieren, bestätigt seine Überzeugung,, dass wir auf ihn hören und behandeln ihn individuell. Der nächste Schritt ist die Rede davon sein,, was dieser Ergänzung erwartet und präsentiert ein weiteres Angebot, ihn zu machen, eine unabhängige Wahl. Der letzte Schritt sollte sein, Dissonanz und Bestätigung in der Richtigkeit Ihrer Wahl zu reduzieren - “der HERR zu platzieren auch ich würde dieses Präparat wählen”.
"Ich habe alles, was, Es hilft mir nicht…"
Der Pharmamarkt wächst ständig, und eine Apotheke Regale sind mit neuen Medikamenten und Nahrungsergänzungsmittel gefüllt. Obwohl es oft schwierig ist, mit den neuesten Nachrichten mithalten, Apotheke zu besuchen auch Patienten haben gutes Verständnis von dem Bereich, wer…Sie haben fast alles verwendet werden,. In den meisten Fällen sie nicht interessiert sind “Promotions” ob “gute Preise”. ein bestimmtes Produkt sollte die Technik der begrenzten Vertriebsweg verwenden Mit dem Vorschlag, (nur in Apotheken erhältlich), Kurz Periodizität Angebot (solange der Vorrat reicht) und die Behörden vertrauen.
“In der Apotheke X ist mir nicht getan solche Probleme!”
Sehr oft passiert, dass Patienten den Besuch einer Apotheke vergleichen wir die Konkurrenz. Die meisten von uns empfindet dies als ein Plädoyer und reagiert mit Aggression. Unter keinen Umständen sollten wir kritisieren die Apotheke auf der anderen Straßen. Es ist ein sehr professionelles Verhalten, was für unsere kleinen Glaubwürdigkeit bieten wird. Kritik an der Konkurrenz - auch wir zu stigmatisieren Patienten es zu besuchen. Wenn der Wettbewerb wird in ein schlechtes Licht gestellt werden, der Patient das Gefühl unterbewertet. Inzwischen hat die Service-Kunden, die Konkurrenz sollte für uns eine Fundgrube des Wissens. In diesem Fall, ist es wert, um zu spielen “Vabanque” und bitten die Apotheke X verdient, so positive Meinung zu sein. Patienten response'll nur darauf hinweisen, uns fertige Lösungen, dass wir auch in Ihrem Garten zu vermitteln. Wir müssen uns bewusst sein,, dass kein Unternehmen ist perfekt, und auch eine Apotheke mit dem besten Ruf Pannen passieren,. Wenn Sie die Aufmerksamkeit auf die Patienten auf diesen Aspekt bezahlen - es lohnt sich zu fragen darüber, die ihn dazu aufgefordert, unsere Apotheke zu besuchen. Dies wird uns sagen,, Wir haben eine gute Lage, dass die Umsetzung der ein Rezept im Wettbewerb müssen manchmal warten Sie ein paar Tage usw.. Wie Sie den Prozess der Aufhebung der solche Einwände können sehen,, Wir können uns als einen Versuch, die Kundengewinnung Wettbewerb dienen. Um dies zu tun, Sie können die Patienten eine Tätigkeit anbieten, auf der einen Seite wird seine Loyalität mit einer zweiten Apotheke nicht gegen, aber es wird uns erlauben, mit ihm ein gemeinsames Verständnis zu schaffen. Wir schlagen vor, jede Druckmessung, wręczmy Unterrichtsmaterialien oder Lassen Sie uns ein kleines Geschenk. Der Aufbau einer positiven Aura make, , dass in einer Situation, unserer Wettbewerber stolpern, enttäuscht Patient nicht wegschauen, nur geht, nur um unsere Apotheke.
Einsprüche (scheinbar) Sie nicht ablehnen können
Manchmal von unseren Patienten hören wir, dass “der Arzt gibt ihnen ein halbes Jahr alt” und den Grund nicht sehen,, auf die Behandlung durchzuführen oder, dass “Kauf von Drogen, nicht aus, um sie auf den zehnten”. Apotheker Verfahren in solchen Fällen muss für den Fall relevante sein. Manchmal werden solche Einwände sind besser ungesagt, ein anderes Mal ist es eine gute Idee, Empathie Es gibt kein Universalschlüssel, und die Aufhebung dieser Art von Anspruch erfordert viel Erfahrung und Praxis.
/Frame - Gold Verhaltensstandards der Beschwerdepunkte Patienten /
- Vermeiden Zusicherungen – "Ich garantiere, Mr., glauben Sie mir "
- Demonstrieren Empathie!
- Hören Sie zum Ende, Schneiden Sie nicht weg, nicht zu kritisieren!
- Anstelle der Berufung auf unangenehme Folgen, beschwören einfache Beispiele für das Leben!
- Paraphrase Aussagen Patienten - Gefühl zu hören!
- Folgen Sie der Hauptmerkmal - ein Vorteil - ein Vorteil, anstatt therapeutischen Gruppe - Wirkmechanismus - Effekt!
- Der Wortlaut umformatieren negativ zu positiv!
- Sie nicht die Ungeduld zeigen, Entmutigung oder Apathie!
- Auf verbale Sticheleien Reagieren Sie nicht!
Wenn Sie nicht möchten, dass nur sein “receptomatami“, sondern auch Partner gesundheitliche Probleme unserer Patienten bei der Lösung – gehen wir ihre Erwartungen zu erfüllen. Nutzung der Möglichkeiten bot uns arbeiten mit Menschen, wie Apotheker haben wir eine unsichtbare Produkt, das Gesundheit, so dass die Zeit für den Kontakt mit dem Patienten zu hundert Prozent zu verwenden, mit beiden Seiten der ersten Tabelle verlief in zufriedenstellender Weise zu kommunizieren,. Zu den Einwänden reagujmy immer eine positive Antwort und ein Lächeln auf seinem Gesicht.
Mgr Bauernhof. Arthur Rakowski
